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O Grupo Pestana aposta na inovação em todas as vertentes da gestão operacional de forma a melhorar os seus produtos e criar valor no longo prazo, tentando antecipar as necessidades dos seus clientes e aumentando os níveis de satisfação.

Em todas as unidades, o Grupo possui equipas responsáveis pela aplicação de normas, padrões e políticas assegurando maior segurança aos seus hóspedes, colaboradores e património da empresa.

Qualidade do serviço

A prova inequívoca da qualidade do nosso serviço é demonstrada nos resultados que apresentamos.

Ano após ano os negócios têm crescido. Em 2011, mesmo no contexto de crise económica que vivemos, atingimos mais de 2,6 milhões de clientes, com um crescimento de 9% no último ano. As room nights seguiram a mesma tendência com um crescimento de 8% entre 2010 e 2011 com mais de 1.6 milhões. As vendas on-line mostram igualmente um crescimento positivo de 13%.

Em média, nas diferentes localizações geográficas, as taxas de ocupação atingiram 81% na época alta e cerca de 30% na época baixa. As geografias mais procuradas, como o Brasil e Venezuela conseguem atingir taxas de ocupação máximas próximas dos 100%, com elevadas variações relativamente às taxas mínimas que podem atingir os 11%.

Avaliação da satisfação de clientes

Independentemente do feedback do cliente existe, em todas as unidades, uma preocupação elevada em manter um contato personalizado com o cliente. Realizamos e incentivamos a reposta a um questionário de satisfação por parte dos clientes.

Este ano nas respostas aos Blue Alerts do LRA (sistema de gestão da satisfação), convidámos o cliente a expressar também a sua opinião nos sites que auscultam a opinião dos utentes, nomeadamente o Trip Advisor e o Holiday Check.

Proximidade com o cliente

No Pestana Palms, Pestana Village, Pestana Carlton e Miramar foram realizadas Visitas guiadas aos jardins do Hotel. As visitas que se realizaram uma vez por semana, dão a conhecer os produtos, serviços e atividades disponíveis para os hóspedes, melhorando a divulgação e comunicação com estes.

A sua casa, na Madeira

Esta ação proporcionou a realização de uma visita semanal, dos nossos clientes, aos serviços internos do Hotel, para conhecerem como estamos equipados, como lhes fazemos chegar os serviços, as condições de higiene e segurança, entre outros.

Operação de charme Tui Alemanha

De forma a melhorar a nossa relação com este operador, o Pestana Carlton Madeira realizou contatos pessoais com todos os hóspedes Tui Alemanha de modo a ir de encontro às suas expectativas nas diversas áreas.

Projeto Ebuzz – Brasil

Consistiu na utilização da plataforma eBuzz Connect, que monitoriza e gere o feedback dos hóspedes em comunicados de viagens, redes sociais como TripAdvisor, Booking, Expedia, e blogs, permitindo o acompanhamento do posicionamento em relação à concorrência e o estabelecimento de objetivos.

Estes objetivos traduzem-se na qualidade percebida, sendo fator de decisão de compra por parte dos clientes.

Resultado: Mais de 146 comentários respondidos nos últimos 3 meses, e uma melhoria de 10% no posicionamento do Pestana Rio.

Excelência no serviço

Através dos comentários dos clientes que ficaram alojados no hotel, o Pestana Carlton Madeira, o Miramar e o Palms receberam, em 2011, o Certificado de excelência no serviço do Trip Advisor, um site de opinião, reconhecido como o website mais visitado no mundo. Este certificado resultou numa maior recomendação dos serviços do hotel por parte dos clientes.

Para além desta distinção, os nossos hotéis e restaurantes receberam ainda:

  • Zoover Certificate atribuído em 2011 ao Pestana Village e em 2010 e 2011 ao Pestana Grand;
  • Style Holidays Gold Award 2011 atribuído ao Pestana Miramar;
  • TUI Umwelt 2011 atribuído ao Pestana Miramar;
  • Thomas Cook award of Excellence atribuído ao Pestana Grand;
  • "Luxairtour sales award 2010" atribuído ao Pestana Grand.
Pestana Buenos Aires, Argentina

Pestana Buenos Aires, Argentina

Gráficos

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